为积极践行“新时代枫桥经验”，51风流 党委于今年6月印发《打造“有温度的医院”工作方案》，坚持以党建为引领，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，着力实现“通过一次投诉，解决一类问题”，持续提升医疗服务的品质与温度。

山医大一院坚持接诉即办原则，成立由主要领导牵头的工作领导小组，设立工作专班，建立联络和转办机制。各部门指定专人对接，确保责任到人、响应迅速。通过线上平台、线下窗口、现场接待“三位一体”模式，公开咨询投诉渠道；在门诊一层设立一站式服务中心，方便群众就近反映诉求，平台整合门诊、医保、财务、医务、护理、病案、医患沟通办等多部门资源，实现扫码提交、快速响应、闭环处理，承诺响应与答复率达到100%。依托院周会、医疗组长例会、医疗安全会议等多层次会议加强培训，推动全院服务意识不断提升。

运行以来，平台在解决实际问题中彰显服务效能与人文关怀：协助患者完成跨部门退费转医保流程，为外地患者协调专家加号；工作人员全程陪同盲人肿瘤患者复查，耐心引导外籍人士就医；为困难家庭加急出具检查报告、安排惠民门诊，统筹床位资源优先保障急危重症救治……这些看似细微却关乎患者体验的案例，正是“码上说、用心办”机制高效运行、党建与业务深度融合的生动写照。

目前，一站式服务中心（12号楼一层，电话：0351-4639766）与线上平台同步运行，实行“接诉即办，48小时内答复”服务承诺。下一步，山医大一院党委将继续深化这项民心工程，推动平台数据分析与日常管理融合，促进流程优化；将响应质量与解决成效纳入月度考核与评优体系；开展典型案例培训，强化服务意识和协同能力；让“解决速度”与“服务温度”持续转化为患者的获得感与满意度，奋力谱写医院高质量发展新篇章。

供稿：护理部 李莉

制作：张文华

初审初校：商临萍

复审复校：张君

终审终校：程红

发布：董希秀